為貫徹落實《國家衛生計生委 國家中醫藥管理局關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》、《廣東省衛生計生委 廣東省中醫藥局關于印發廣東省改善醫療服務行動實施方案的通知》要求，我委通過招標委托深圳市萬人市場調查股份有限公司對全省57家縣級人民醫院患者滿意度進行第三方測評工作。
測評工作于今年5月正式啟動，第三方測評公司通過現場問卷調查、明察暗訪、電話訪問等多種方式進行數據采集，測評期間到醫院現場明察暗訪171次，共計完成患者滿意度調查問卷18333份。本次測評結果滿分為100分。
一、基本情況
1、縣級人民醫院患者總體滿意度為81.08分，全省57家縣級人民醫院中有36家（占比63%）總體得分超過80分。77%的患者對醫院提供的醫療服務總體評價為滿意。
2、從受訪者類型來看，住院患者（85.55分）>出院患者（79.35分）>門診患者（78.34分）。
3、從分類指標來看，醫德醫風（82.81分）、醫患溝通（82.81分）和技術水平（82.23分）方面患者評價較高，而就醫環境（77.98分）和醫療費用（77.77分）評價較低。
4、患者對縣級人民醫院就醫忠誠度較高。參與測評的患者中77.60%表示如果有就醫需求會再次選擇該醫院，70.58%的患者表示會向有就醫需求的親朋好友推薦該醫院。
5、就醫便利程度指標中，門診患者便利程度（77.11分）明顯低于住院患者（83.43分），主要原因在于檢查等候時間（75.75分）和候診等候時間（75.49分）得分較低。測評中發現，雖然有40家縣級人民醫院開通了不同形式的預約掛號渠道，但通過該渠道就診的患者較少。
6、就醫環境指標中，患者對門診排隊秩序、住院環境衛生感知評價較低，主要反饋的問題是部分醫院掛號、收費窗口排隊秩序較差，偶有插隊現象，醫院洗手間衛生環境較差，有異味。測評現場還發現，部分醫院“一醫一患一診室”落實不夠到位，存在正在就診患者和候診患者聚集診室的現象。
7、醫療費用指標中，門診患者對收費評價較低（76.34分），主要是門診患者自費支出較大，受訪患者中有59.30%患者是全部自費;5%的住院患者則認為醫務人員對住院費用明細解釋不夠。
二、測評結果
1、縣級人民醫院患者總體滿意度市域排名前5名
2、縣級人民醫院患者總體滿意度排名前10名
三、改進建議
1、加強硬件建設，注重環境衛生。醫院應有計劃對老、舊的硬件環境進行改造，院內脫落嚴重的墻面要及時處理和維護，增加院內保潔人員和洗手間清潔頻次，積極改善洗手間地面潮濕、有異味的現狀，盡量營造舒適、干凈的就醫環境。
2、充分利用信息化手段，推動預約掛號工作。未開通預約掛號渠道的醫院應盡快開展預約掛號工作，已開通預約掛號渠道的醫院應加大預約掛號工作的宣傳，不斷豐富預約就診功能及簡化操作流程，必要時可以通過工作人員對現場就診的人員進行引導，提高患者知曉率和接受程度，逐步減少患者現場掛號及候診時間。
3、加強患者隱私保護，切實做到“一醫一患一診室”。強化候診區域的劃分和管理，有條件的醫院應充分利用電子叫號管理系統，或增加導診人員，對候診區域進行秩序維護。
[責任編輯：yuanzg]