顧客滿意度

　　定義　

　　顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素及其影響力分析，深入研究影響顧客滿意度的因素、因素的影響力指數及顧客消費行為三者的關系。從而通過最優化成本有效地提升影響顧客滿意度的關鍵因素，以達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為的目的，從而提升企業的競爭能力與盈利能力。

　　研究模型

　　萬人調查的滿意度研究分為兩種類型：1、以現狀評價為導向的顧客滿意度(Consumer Satisfaction Index)調查;2、以問題挖掘為導向的顧客滿意度(Consumer Satisfaction Research))調查。針對企業或產品的每個層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況及影響滿意度的因素，客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平，為企業更好的判斷各環節滿意度的情況。

　　研究目的

　　ü   可以發現影響顧客滿意度和忠誠度的主要因素;

　　ü   可以發現產品或服務中的缺陷，提升產品或服務;

　　ü   可以從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性方法;

　　ü   可以預測顧客未來的需求，引發新產品、新業務的開發思路;

　　ü   可以對需要改進的因素區分輕重緩急，把有限的資源集中到顧客最看重的方面;

　　ü   可以分析顧客的價值，把有限的資源優先配給最有價值的顧客;

　　ü   可以監測工作成果、政策具體執行情況，作為績效評估的依據;

　　ü   可以建立企業的滿意度標準體系，連續監測滿意度水平。

　　萬人公司的優勢

　　ü   多行業多角度的滿意度研究經驗

　　萬人公司的顧客滿意度研究包括零售行業、商業地產行業、房地產行業、通訊/IT行業、航空服務業、酒店業、物業服務行業、公用事業等多個行業多家企業，對多個行業的服務現狀與顧客需求具備深刻的理解與認知。

　　ü   結合國際與現實的統計分析技術

　　萬人公司自2006年引入ACSI后逐漸吸收并開創了不同行業獨有的CSI\CSR分析模型,并將KANO分析模型進行有效的融入，不僅能進行現狀測評與影響力探測,還能進行問題挖掘，不僅為客戶的服務品質提升提供戰略上的建議，還能為其提供實質性的可操作化改進建議。

　　ü   連續的行業滿意度研究

　　萬人公司在零售行業、物業服務行業、醫療衛生行業等都有連續六年以上的數據積累，可以為幾類行業中的客戶服務時進行縱向對比與分析使用。